Personifikacja klienta

Jednym z trendów zauważalnych ostatnio w marketingu jest coś, co nazywam personifikacją klienta. Personifikacja to, w myśl języka polskiego i historii literatury, przedstawienie przedmiotu nieożywionego (rośliny, drzewa, idei) jako czegoś, co ma ludzkie cechy. W tym kontekście „personifikacja klienta” może brzmieć jak paradoks: przecież konsument to osoba!

Cześć, Janek, przepraszamy za kłopoty

Zgadza się – jednak nie wszyscy marketingowcy o tym pamiętają, traktując klienta nie jako żywą osobę ze swoimi psychologicznymi osobliwościami i ciekawostkami, lecz jako maszynę, którą należy zachęcić do kupienia ich produktu, usługi lub polubienia firmy. Ostatnio jednak osoby zajmujące się marketingiem, w szczególności w mediach społecznościowych, starają się to nadrobić. Gdy Janek Kowalski pisze na profilu facebookowym znanej firmy: „Mój pociąg znowu się spóźnił! Jesteście okropni!”, specjalista od social media już śpieszy z odpowiedzią: „Cześć, Janek!”, a następnie pisze: „Przepraszamy za niedogodności!” albo „Skontaktuj się z nami, proszę!”.

Magiczne słowa

„Proszę”, „dziękuję”, „przepraszam” – te słowa pokazują ludzką twarz firmy, która jest w stanie przeprosić, chociaż nie wiadomo, kto się kryje za profilem na Facebooku – bo o ile wiemy, co to za marka, o tyle nie wiemy, kto odpowiada nam w jej imieniu. Mimo wszystkiego, te słowa wzbudzają w ludziach pewne zaufanie do osoby, która je wypowiada. Z drugiej strony, niestety na przykład w przypadku spółki kolejowej, której reprezentant (niemający wpływu na ruch pociągów i zachowanie drużyny konduktorskiej) musi codziennie odbierać skargi na rzeczy, które od niego nie zależą i niezmiennie za nie przepraszać. Po pewnym czasie zamienia się to w litanię czy zespół Kopi-Pasta: „przepraszamy, Janek!”, „przepraszamy, Agata!”, „przepraszamy, Małgorzata!”. Z czasem więc robi się to automatyczne, co też zauważają i klienci danej firmy. Chociaż dobre chęci zawsze warto docenić.

Per Ty czy per Pan?

Inny trend w ramach personifikacji klienta to zwracanie się do niego per „Ty”. Znowu: najczęściej w mediach społecznościowych, widać to zresztą już na przykładach podanych wyżej. Z reguły wszyscy to akceptują: ot, w Internecie się mówi per „Ty”, miło że ktoś odnotował moje imię w sumie. Jednak niedawno wybuchła awantura z udziałem pewnego znanego dziennikarza, który był oburzony tym, że anonimowy fanpage mówi do niego po imieniu, zamiast zwrócić się jako do „Pana”. Strona przeprosiła, ale internauci długo wyśmiewali brak dystansu rzeczonego żurnalisty. Czy słusznie? Nie mnie osądzać, jednak ta sytuacja pokazała, że marketing jest – jak zwykle – skomplikowany, ponieważ ma dotrzeć do różnych ludzi o różnorodnych charakterach. Na jedną osobę zadziała konkretny bodziec, na drugą coś zupełnie innego. Ciężko to rozpoznać na pierwszy rzut oka, gdy ma się do czynienia tylko z imieniem i nazwiskiem (czasami fałszywymi) oraz niewiele ujawniającym awatarem na portalu. Trzeba iść przed siebie i próbować ze wszystkimi na „Ty”. W końcu awanturę zrobił jeden klient na… parę tysięcy? To nie jest taka zła statystyka, prawdę powiedziawszy.

Jak to będzie wyglądało dalej? Czy marki zaczną się jeszcze bardziej zżywać z klientami, próbując zdobyć ich serca? Jeszcze nie wiemy – warto jednak śledzić sytuację, bo ten trend sporo mówi o współczesnym świecie.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here